17.11.14

GTT e BIP - una vicenda (e una sanzione)

ovvero "Di come un azienda può approcciare (male) la transizione al Digitale".

Il regolamento del Gruppo Torinese Trasporti garantisce una risposta ai reclami entro 20 giorni lavorativi dalla ricezione del medesimo.
Ne son passati oltre trenta, e non avendo ricevuto risposta, credo sia opportuno rendere pubblico quanto mi è accaduto.
A tutela anzitutto dei viaggiatori, che potrebbero incappare in una situazione (e in una sanzione) analoga alla mia.

Ecco dunque i fatti:

L’1 ottobre 2014 parto per una trasferta di lavoro, dalla stazione di Feletto. In zona sono oramai solo disponibili i biglietti elettronici BIP, quindi ne acquisto due, per averne uno già a disposizione per il ritorno dalla trasferta.
Avvicino uno dei due biglietti al ricevitore contactless presente nella stazione di Feletto, convalido così il biglietto e salgo a bordo riponendo il biglietto nel portafoglio.
Domenica 5 ottobre torno a Torino dalla trasferta lavorativa, e attendo il GTT SFM1 delle 14.50 a Stazione Porta Susa a Torino.
Com’è noto, a Torino Porta Susa NON sono presenti validatori contactless.
Mi premuro di informarmi su come comportarmi, e scopro di dover salire cercando immediatamente il personale di bordo, che provvederà a vidimarmi sul mezzo il biglietto (come in effetti previsto dal regolamento GTT : "[...] Quando non è stato possibile acquistare o convalidare il biglietto occorre informare il personale di servizio normalmente presente in testa al treno, appena saliti a bordo.[...]"..)
Salgo quindi con tutti i bagagli nella prima carrozza, estraggo un biglietto dal portafoglio e lo porgo ad un dipendente GTT (per inciso: incaricato la cui presenza e i cui modi di fare personalmente non mi sono parsi assolutamente all’altezza di un servizio di qualità; ma ciò esula dagli aspetti salienti di quanto avvenuto).
L’incaricato osserva il biglietto, e con aria svogliata estrae una “vecchia” timbratrice e “buca” il mio biglietto elettronico.
Alcune fermate più tardi, sale a bordo un altro dipendente GTT che chiede nuovamente verifica del biglietto.
“L’ha già fatto verificare appena salito sul mezza dal suo collega, ma glielo mostro subito”, replico. Ed estraggo il biglietto “bucato”. Il nuovo addetto estrae un validatore contactless portatile, e verifica.
“Guardi”, mi dice, “questo biglietto è però già stato validato elettronicamente qualche giorno fa”. 
“Davvero?” replico io. “allora mi scuso, probabilmente con il fatto che sono stato via cinque giorni per una trasferta lavorativa ho fatto confusione tra i biglietti in portafoglio, e ho consegnato quello già validato il primo ottobre...mi scusi, ecco quello corretto...distinguerli in effetti per me è impossibile, non avendo segni visibili che confermano la vidimazione”. 
E consegno il biglietto elettronico ancora da verificare.
A quel punto, l’incaricato me lo valida al ricevitore contactless, ma aggiunge “io però a questo punto l’ho trovata senza documenti di viaggio a norma, le devo fare il verbale”.
“Come scusi?” replico.
"Le devo fare il verbale, perché le ho chiesto il biglietto e me ne ha fornito uno già vidimato elettronicamente"
Esterrefatto, provo a sintetizzare alla persona incaricata quanto avvenuto: "Vediamo se mi sto perdendo qualcosa: io ho cercato la validatrice contactless a Torino Porta Susa; che mi aspetterei di trovare, giacchè in Canavese non c’è possibilità di acquistare un biglietto diverso dal BIP contactless...l’assenza di essa mi pare già di per se’ un’erogazione incompleta del servizio, soprattutto non avendo alternative di acquisto nella zona di partenza;  in assenza di questa sono andato fino in prima carrozza con tutti i bagagli chiedendo IMMEDIATAMENTE al personale a bordo di verificare la validità dei miei documenti di viaggio; comprendo ora che il mio documenti di viaggio non è stato verificato correttamente dal suo collega, il che ha fatto emergere ora il fatto che io abbia consegnato il biglietto già vidimato tra i due in mio possesso – in effetti senza vidimazione elettronica io non posso sapere a priori qual è il biglietto timbrato e quale è quello non timbrato;  e io ora – a valle dell’errore del suo collega - devo ricevere un verbale di sanzione?”.
L’incaricato GTT conferma, estraendo il blocco per l’annotazione del verbale.
La conversazione avviene in toni assolutamente pacati, ma l’accadimento è per certi versi così surreale che anche un'altra viaggiatrice presente (era domenica pomeriggio, pertanto il mezzo era molto poco affollato) interviene nella discussione mostrando le sue forti perplessità sui motivi della verbalizzazione.
Esplicito all'incaricato che trovo alquanto paradossale la situazione, e che sicuramente esporrò un reclamo formale e incisivo per quanto avvenuto.
L’addetto a quel punto esprime il suo personale parere, valutando che – a suo parere – sarà poi il collega diretto che mi ha vidimato scorrettamente il biglietto a doverne rispondere, a seguito del mio reclamo.
A quel punto mi permetto ancora di replicare: “Se ne conviene che l’errore è nel modo iniziale con cui il suo collega ha verificato i miei documenti di viaggio, anziché emettere una sanzione nei miei confronti, non ha più senso ed è più formativo e civile andare direttamente dal collega, ricordandogli le corrette modalità di vidimazione a bordo dei biglietti elettronici BIP al fine di non incorrere in futuro in casistiche come la mia? Tanto il collega è ancora a bordo, è in cabina qui davanti a noi…”.
Non comprendevo perché, per quello che mi sembrava evidente fosse anzitutto un problema organizzativo interno in GTT, dovessi venirne coinvolto io direttamente, come elemento esterno chiamato  in qualche modo – con l’impiego non retribuito del suo tempo – a darne evidenza attraverso un reclamo formalizzato, tra l’altro funzionale in primis a veder annullata una sanzione amministrativa. Era, a mio modo di vedere, molto più semplice e formativo ricordare direttamente de visu al collega le corrette modalità di vidimazione elettronica. 
L’addetto ha preferito completare il verbale di sanzione.
Per quanto potessi rifiutarmi di consegnare i miei documenti per ricevere la sanzione (e scendere quindi alla prima fermata, come da regolamento per questi casi…perché di fatto eravamo in prossimità della stazione di Feletto ove dovevo scendere) ho comunque preferito a quel punto consegnare la mia carta d’identità, certo di poter – mio malgrado – iniziare una conversazione con l’azienda su quanto avvenuto che spero porti non solo alla risoluzione della mia singola problematica, ma più in generale al miglioramento del servizio erogato.
Segnalo peraltro che il secondo addetto ha ritirato il mio biglietto “bucato”. Ho evidenziato che a me quel biglietto era necessario, perché dovevo inserirlo nella documentazione richiestami dalla mia azienda per la richiesta d rimborso della mia trasferta lavorativa.
Mi è stato risposto che a valle del reclamo avrei potuto chiederne la riconsegna, ma che sul momento doveva requisirlo.

Il giorno successivo ho scritto immediatamente a GTT, raccontando esattamente quanto sopra (anzi: quanto sopra è perlopiù un cut/paste della mail inviata a GTT).
Due giorni dopo mi è stato chiesto copia del verbale e dei miei documenti per far la prosecuzione del reclamo.
Poi più nulla.

Al netto del mancato rispetto dei tempi di risposta dichiarati da GTT, del biglietto requisito che avrei dovuto inserire nella documentazione di rimborso trasferta della mia azienda, di un servizio digitale che lascia il tempo che trova (mentre il mondo diventa ticketless, la "vecchia canavesana" passa a biglietti con chip la cui vidimazione è impossibile a Torino, e i cui biglietti vidimati a occhio nudo sono indistinguibili da quelli nuovi) resta a mio parere la necessità di informare quantomeno i viaggiatori. 

Nonostante non sia esplicitato in alcun regolamento o documento pubblicato online, al momento (17/11/2014) resta valido quanto segue: è l'utente/cliente GTT a dover pretendere la vidimazione elettronica (e non in altro modo) da parte del personale di bordo, altrimenti rischia una sanzione amministrativa.

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